Что мы понимаем под гарантиями

1. Сообщите нам о замечании
Обратитесь в приёмный пункт или по контактам, указанным на сайте.

Сообщите:

• номер и дату оформления заказа;
• пункт оформления заказа;
• имя и номер телефона заказчика;
• наименование изделия;
• суть замечания.

Фотографии могут помочь предварительно понять ситуацию, но окончательное решение принимается после осмотра самого изделия.

2. Предоставьте изделие и квитанцию
Чтобы объективно оценить обращение, нам необходимо осмотреть вещь и сопоставить её состояние с описанием при приёмке.

До осмотра просим:

• не использовать изделие;
• не стирать и не гладить его;
• не применять пятновыводители;
• не ремонтировать;
• не передавать в другую химчистку или мастерскую.

Последующее использование или сторонняя обработка могут изменить состояние материала и затруднить установление причины замечания.

3. Мы проверим обстоятельства заказа
Специалист изучит:

• квитанцию;
• исходное описание изделия;
• зафиксированные риски;
• технологию обработки;
• состояние вещи после чистки;
• характер замечания;
• возможность безопасной перечистки.

При необходимости проводится дополнительный осмотр технологом.

4. Предложим решение
Решение зависит от характера замечания, состояния материала и возможности безопасно продолжить обработку.

Возможны:

• бесплатная перечистка;
• локальная доработка;
• другое решение, предусмотренное законодательством;
• проведение технологической экспертизы при споре о причинах повреждения.

Если недостаток можно устранить без неоправданного риска для изделия, мы предлагаем повторную обработку за свой счёт.

Перечистка возможна, когда:

• результат действительно можно улучшить;
• материал выдержит дополнительную обработку;
• замечание связано с оказанной услугой;
• состояние изделия после выдачи позволяет объективно оценить результат и не было изменено самостоятельной или сторонней обработкой.

Перед перечисткой изделие повторно осматривает технолог. Один материал может безопасно выдержать повторный цикл, а для другого дополнительное воздействие создаст риск изменения цвета, формы или структуры.

Если повторная обработка опасна для вещи, мы не будем проводить её только ради формального выполнения процедуры. В таком случае обращение рассматривается с учётом характера недостатка и требований законодательства.

Возврат оплаты не является автоматическим только потому, что результат субъективно не понравился или отдельное пятно не исчезло полностью.

Сначала необходимо определить:

• имеется ли недостаток услуги;
• относится ли замечание к выполненной обработке;
• можно ли его безопасно устранить;
• не связано ли изменение с износом, скрытым свойством или ранее имевшимся дефектом.

При подтверждённом недостатке потребитель вправе заявить требования, предусмотренные статьёй 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон предусматривает, в частности, безвозмездное устранение недостатка, соответствующее уменьшение цены, повторное выполнение работы и возмещение обоснованных расходов.

Отказ от договора и возврат уплаченной суммы возможны в случаях, предусмотренных законом, например при существенном недостатке либо если недостаток не устранён в установленный срок.

Каждое требование рассматривается по существу в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Принимая изделие, мы обязуемся:

• осмотреть его до начала чистки;
• зафиксировать видимые дефекты и признаки износа;
• учесть маркировку производителя;
• подобрать подходящий способ обработки;
• предупредить о выявленных ограничениях;
• не обещать удаление загрязнений, если результат заранее невозможно гарантировать;
• проверить изделие после завершения работы;
• рассмотреть обращение клиента по существу.

Один и тот же режим не может применяться ко всем вещам. Пуховик, кашемировое пальто, костюм, шуба, кожаная сумка и пара обуви требуют разных технологий, средств и условий сушки.

По каждому принятому изделию составляется индивидуальная опись. Все выявленные при приёмке загрязнения, дефекты, признаки износа и конкретные риски обработки заносятся именно в квитанцию-договор.

В зависимости от категории изделия в квитанции могут быть указаны:

• наименование и цвет вещи;
• материал по данным маркировки;
• комплектность;
• количество и состояние пуговиц;
• несъёмная фурнитура;
• декоративные элементы;
• комбинированные материалы;
• примерная степень износа;
• вытертости и потёртости;
• потеря формы и деформация;
• повреждения швов, подкладки и материала;
• расположение пятен;
• предполагаемое происхождение загрязнений;
• состояние маркировки производителя;
• возможность неполного удаления отдельных пятен;
• риск изменения цвета, фактуры, покрытия или наполнителя.

Для текстильных изделий и для обуви, сумок и кожаных изделий используются разные условия приёмки, поскольку технологии и возможные реакции материалов отличаются.

Перед подписанием квитанции просим внимательно прочитать описание вещи. Если какая-либо запись непонятна или вы не согласны с указанным состоянием изделия, сообщите об этом сотруднику до начала работы.

Один экземпляр квитанции передаётся клиенту. Заказ оформляется письменно в соответствии с действующими Правилами бытового обслуживания населения.

После завершения обработки изделие проходит итоговый контроль.

В зависимости от категории вещи мы проверяем:

• качество удаления загрязнений;
• отсутствие новых разводов;
• форму изделия;
• состояние цвета;
• швы и подкладку;
• фурнитуру;
• распределение наполнителя;
• качество глажения и отпаривания;
• наличие постороннего запаха;
• комплектность заказа.

Если технолог видит, что результат можно безопасно улучшить, изделие отправляется на дополнительную обработку до выдачи.

При получении заказа просим осмотреть изделие вместе с сотрудником до подписания блока выдачи в квитанции.

Рекомендуем проверить:

• форму и размеры;
• цвет;
• целостность ткани или поверхности;
• швы и подкладку;
• рисунок и фактуру;
• фурнитуру;
• участки, на которых находились основные загрязнения;
• комплектность заказа.

Если обнаружено видимое замечание, сообщите о нём сразу. Мы зафиксируем ситуацию и передадим изделие на осмотр ответственному специалисту.

Явные недостатки, которые можно обнаружить при обычном осмотре, следует заявлять при получении. Недостатки, которые невозможно выявить таким способом, рассматриваются отдельно в установленном законом порядке.

Возможность пятновыведения зависит не только от профессионального средства. На результат влияют:

• происхождение загрязнения;
• его давность;
• состав волокон;
• способ окрашивания ткани;
• состояние поверхности;
• температура, которой пятно подвергалось ранее;
• применение бытового пятновыводителя;
• самостоятельное застирывание;
• воздействие отбеливателя, растворителя или другой химии.

Особенно сложно удаляются застарелые и закрепившиеся загрязнения, а также следы:

• крови и пота;
• растительных и технических масел;
• жира;
• краски и чернил;
• клея;
• ржавчины;
• косметики и парфюмерных средств;
• лекарственных препаратов;
• напитков с красителями;
• дорожных реагентов;
• домашней обработки неизвестными средствами.

Если дальнейшее выведение пятна может повредить цвет, фактуру или структуру материала, технолог ограничивает воздействие безопасным уровнем. Сохранность вещи для нас важнее агрессивной обработки ради незначительного улучшения результата.

Оставшийся след поэтому сам по себе не всегда означает, что услуга выполнена некачественно.

Химчистка удаляет загрязнения и освежает внешний вид, но не является ремонтом или реставрацией.

Обработка не может восстановить:

• выгоревший цвет;
• истёртые волокна;
• потёртости;
• пиллинг;
• растянутые участки ткани;
• прожоги;
• порезы и разрывы;
• молевые повреждения;
• трещины покрытия;
• разрушенную искусственную кожу;
• повреждённые швы;
• деформированную подкладку;
• отслоившуюся клеевую основу;
• сломанные детали фурнитуры;
• необратимо сбившийся или разрушенный наполнитель;
• последствия неправильной домашней стирки, сушки или глажения.

После удаления слоя загрязнений ранее незаметные следы эксплуатации иногда становятся заметнее. Например, может проявиться выгорание, вытертость на воротнике, белёсость в местах трения или повреждение волокон под старым пятном.

Такие изменения оцениваются с учётом исходного состояния вещи, зафиксированного в квитанции.

При приёмке мы можем предупредить клиента о конкретном свойстве изделия: например, о возможном изменении нестойкого красителя, ослабленном покрытии или повреждении определённой декоративной детали.

Такое предупреждение относится только к указанному риску. Оно не означает, что химчистка заранее снимает с себя ответственность за любые другие повреждения.

Например, предупреждение о возможном изменении цвета не является предупреждением о появлении разрыва ткани.

Способ обработки определяется с учётом:

• символов ухода на маркировке;
• состава основной ткани;
• материала подкладки;
• типа наполнителя;
• конструкции изделия;
• устойчивости красителя;
• наличия клеевых элементов;
• особенностей декора и фурнитуры;
• происхождения и давности загрязнений;
• общего состояния вещи.

Маркировка производителя является важным ориентиром, но не единственным фактором. Даже две внешне похожие вещи могут иметь разный состав, краситель, клеевую основу или наполнитель.

Если маркировка отсутствует, содержит неполную информацию или запрещает обработку, технолог оценивает изделие отдельно. В зависимости от состояния вещи мы можем:

• подобрать допустимый щадящий способ;
• согласовать с клиентом конкретный способ и конкретные риски;
• предложить частичную или ручную обработку;
• отказаться от заказа, если безопасная технология отсутствует.

Мы не принимаем вещь только ради оформления заказа, если уже при осмотре понятно, что обработка может привести к серьёзному повреждению.

Причиной отказа могут стать:

• сильная ветхость материала;
• разрушенные или истончённые волокна;
• осыпающееся искусственное покрытие;
• растрескавшаяся искусственная кожа;
• явно нестойкий краситель;
• разрушенная клеевая основа;
• сильно повреждённые швы;
• пересушенная кожевая основа мехового изделия;
• распадающаяся подкладка;
• повреждённая подошва или клеевые соединения обуви;
• сочетание материалов, для которого нельзя подобрать общий безопасный режим;
• маркировка, запрещающая обработку, при отсутствии приемлемой альтернативы.

Иногда риск относится только к определённой детали — например, окрашенной пряжке, декоративной вставке или участку с ослабленным покрытием. В таком случае предупреждение должно быть конкретным и фиксируется в квитанции.

Пуговицы, молнии, кнопки, пряжки, магнитные застёжки, стразы, бисер, пайетки, печать, наклейки и другие декоративные элементы могут реагировать на обработку иначе, чем основная ткань.

Перед чисткой специалист оценивает:

• можно ли снять чувствительную деталь;
• можно ли защитить её от механического воздействия;
• насколько прочно она закреплена;
• устойчиво ли декоративное покрытие;
• совместимы ли материалы между собой.

Если фурнитуру можно безопасно снять, это делается до основного цикла. Если деталь является несъёмной, возможный риск оценивается индивидуально и указывается в квитанции.

Пуховики, утеплённые куртки и многослойные изделия требуют отдельной оценки.

В результате длительной эксплуатации наполнитель может:

• потерять первоначальный объём;
• частично сбиться;
• переместиться между секциями;
• изменить цвет внутри светлой ткани;
• стать заметнее после удаления загрязнений.

У старых клеевых материалов возможно ослабление сцепления, образование волн, частичное раздублирование или миграция клея на поверхность. Такие изменения могут быть связаны не с нарушением технологии, а со старением материалов или производственными особенностями изделия.

Если признаки риска можно выявить при осмотре, они обязательно фиксируются в квитанции до начала работы.

Чистка обуви и кожаных изделий направлена на максимально возможное улучшение внешнего вида и гигиенического состояния с учётом фактического износа.

Она не гарантирует полного восстановления первоначального вида, цвета или формы изделия.

После эксплуатации на обуви и сумках могут сохраняться:

• заломы;
• глубокие царапины;
• потёртости;
• трещины;
• изменение структуры кожи;
• износ подкладки;
• деформация;
• повреждения подошвы;
• отслоение покрытий;
• следы воды и реагентов.

Отдельной осторожности требуют:

• искусственная и лакированная кожа;
• металлизированные поверхности;
• окрашенная фурнитура;
• клеевые соединения;
• комбинированные материалы;
• обувь без маркировки;
• изделия после самостоятельной покраски или обработки.

Исходное состояние обуви, сумки или кожаного изделия, а также выявленные риски описываются в соответствующей квитанции.

Некоторые недостатки невозможно установить при обычном внешнем осмотре, даже если приёмка проведена внимательно.

К таким свойствам могут относиться:

• нестойкий краситель во внутренних слоях;
• скрытое разрушение волокон;
• старение клеевой основы;
• несовместимость соединённых материалов;
• некачественное изготовление;
• внутреннее повреждение наполнителя;
• ослабление покрытия без заметных внешних признаков.

Если особое свойство невозможно было выявить при надлежащей приёмке, это учитывается при рассмотрении обстоятельств.

При этом одной ссылки на «скрытый дефект» недостаточно. При споре необходимо установить, действительно ли свойство нельзя было обнаружить заранее и связано ли оно с возникшим повреждением.

Заявление о повреждении вещи рассматривается отдельно от замечания по поводу оставшегося пятна или качества финишной обработки.

Для принятия решения необходимо установить:

• состояние изделия до чистки;
• наличие или отсутствие повреждения при приёмке;
• характер возникшего изменения;
• возможную причину;
• связь повреждения с оказанной услугой;
• стоимость изделия.

Мы сопоставляем состояние вещи с описанием в квитанции, фотографиями, если они имеются, и сведениями о проведённой обработке.

Само по себе заявление о повреждении или устное указание стоимости вещи ещё не определяет размер ответственности. Необходимо объективно установить обстоятельства и подтвердить стоимость изделия.

Экспертиза нужна не в каждом случае. Многие обращения удаётся решить после осмотра изделия и проверки документов.

Независимая технологическая экспертиза может потребоваться, если стороны не согласны:

• с причиной повреждения;
• с наличием нарушения технологии;
• с происхождением изменения цвета или структуры;
• с тем, существовал ли дефект до чистки;
• с наличием причинной связи между обработкой и повреждением.

Эксперт может установить, связано ли изменение с технологией химчистки либо с износом, производственным недостатком, особенностями материала или предыдущей обработкой вещи.

При споре о недостатках работы или их причинах экспертиза может быть назначена по требованию любой из сторон. Вопрос о расходах решается с учётом оснований назначения и выводов экспертизы.

Если установлено, что изделие было утрачено или повреждено по обстоятельствам, за которые отвечает исполнитель, применяется порядок, установленный статьёй 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Закон предусматривает замену однородной вещью аналогичного качества, а если такая замена невозможна — возмещение двукратной цены повреждённой или утраченной вещи и соответствующих расходов. Цена определяется в установленном законом порядке.

Этот порядок применяется после установления:

• факта повреждения или утраты;
• оснований ответственности исполнителя;
• причинной связи;
• стоимости вещи.

Само по себе не является доказательством некачественной чистки:

• сохранение застарелого или закрепившегося пятна;
• отказ технолога от дальнейшего агрессивного пятновыведения;
• естественный износ вещи;
• выгорание;
• вытертость;
• повреждение, указанное в квитанции при приёмке;
• проявление ранее скрытой потёртости после удаления грязи;
• необратимое разрушение волокон или покрытия;
• невозможность восстановить первоначальную форму изношенного изделия;
• реализация конкретного риска, о котором клиент был заранее предупреждён;
• скрытое свойство материала, которое невозможно было выявить при надлежащей приёмке;
• изменение состояния вещи после её самостоятельной или сторонней обработки.

Окончательное решение принимается не по одному признаку, а после изучения квитанции, состояния изделия и обстоятельств заказа.